Rencontre avec Nicole, adjointe de la responsable réservation
Au service réservation des Villages Clubs du Soleil, tout est mis en place pour satisfaire le client : un temps d’attente limité, des amplitudes horaires élargies… Nicole revient avec nous sur la fonction de ce service.
- Comment se déroule une journée type du service Réservation ?
Dans un premier temps, nous commençons par ouvrir les écrans et de ce fait lancer les différents logiciels !
Puis viennent ensuite les premiers appels entrants… On vérifie les disponibilités ainsi que les différentes informations données aux clients sur les produits, les tarifs, les chambres, l’enneigement….
Parallèlement à cela, nous commençons la lecture des mails du jour que l’on essaye de traiter le plus rapidement possible puis nous passons aux tâches courantes de la journée comme vérifier les options et les supprimer le cas échéant, trier le courrier, enregistrer les réservations à partir des mails, courriers, fax….
Il ne faut pas oublier que chaque tâche est rythmée par une multitude d’appels (actuellement environ 400/450 appels par jour)
- Combien d’appels recevez vous en moyenne ?
Par An : plus de 50 000 appels par An
Sur la saison Hiver : environ 300 appels par jour
Sur la saison Eté : environ 180 appels par jour
- Quel est le lien entre le service réservation et les villages ? (comment sont transmises les demandes particulières, les souhaits des clients …)
Toutes les demandes et informations passent par notre logiciel de réservation.Chaque souhait du client est transmis dans son dossier et l’information est accessible à tous les villages.
Nous recevons quotidiennement des appels villages et en passons également pour transmission d’information avant l’arrivée des clients.
Tous les lundis, chaque village nous adresse par mail un compte-rendu des arrivées des clients.
Le fax et le mail sont aussi utilisés pour informer les villages des arrivées de dernière minute.
- Quelles sont les demandes les plus insolites que vous avez pu recevoir ?
Nous en avons quasiment tous les jours mais celles qui m’ont le plus marquée sont :
> Est il possible de skier au Reverdi ? (NDLR : Le Reverdi est notre Village Club situé sur les hauteurs du Golfe de St-Tropez, sur le littoral méditerranéen)
> Quelle est la distance entre votre village de Vars et la mer ?
> et quelques mails de parents qui s’expriment à la place de leurs enfants : « Bonjour, est-il possible de prévoir un lit parapluie pour notre chambre à la place d’un lit simple, sinon je risque de tomber pendant la nuit ? Si vous n’en avez pas, mes parents peuvent ramener le leur ! Merci ! »
Merci Nicole ! Et bonne saison d’hiver à toute l’équipe !
