Êtes-vous satisfait ?
« Vous souhaitez vraiment qu’on remplisse la fiche de satisfaction ? Vous savez, nous sommes des clients fidèles…. »
« La fiche de satisfaction est restée dans la chambre, notre fils a dessiné dessus. Et puis, vous connaissez déjà ce qui peut être amélioré dans l’établissement non ? »
« La fiche de satisfaction… Mais vous les lisez vraiment ? »
Le jour du départ, il peut arriver que l’on entende ce genre de remarques à la réception……
Les bagages sont prêts, on a pris le petit déjeuner, et en vue plusieurs heures de route pour regagner son domicile… pas le temps de retourner chercher la fameuse fiche ou de trouver un stylo et prendre 3 minutes pour la remplir.
Pourtant, les fiches de satisfaction demeurent un outil d’analyse incontournable afin de connaître semaine après semaine la perception et l’appréciation de nos clients sur leurs vacances.
Saisies manuellement, une par une, par notre équipe de direction, l’ensemble des données sont enregistrées dans un logiciel sécurisé spécialement conçu pour les Villages Clubs du Soleil. Celui-ci va calculer les notes de satisfaction de chaque service, et extraire par thème les coups de cœur et les remarques d’amélioration.
Au cours de cet hiver, 11 856 fiches de satisfaction ont été saisies pour l’ensemble des villages, ce qui représente un taux de retour de 82,8% (14 320 dossiers ont été enregistrés par notre service réservation et notre site internet). Sur l’ensemble des fiches que nous vous avez remises, 1,55% ont été envoyées directement au siège des Villages Clubs du Soleil par courrier, fax ou e-mail. Au total, ce sont 13 758 remarques et 19 679 coups de cœur qui ont été écrites et soigneusement enregistrées.
Sur le podium de tête, nous retrouvons toujours nos services enfants et l’amabilité de notre personnel !
Autre élément auquel nous accordons de l’importance : le souhait de savoir si vous reviendrez nous voir l’année prochaine.
Pour cette saison, vous êtes 98,75% à nous informer que vous souhaitez revenir passer vos vacances aux Villages Clubs du Soleil, dont près de 40% dans le même établissement (et presque 50% pour les établissements de Montgenèvre, les Menuires ou Superbagnères).
La connaissance et l’analyse détaillée de votre appréciation est donc une priorité absolue, avec un objectif essentiel : nous améliorer !
En complément, nous suivons également de très près les commentaires postés sur nos pages TripAdvisor. Effectivement, la notoriété grandissante du site a eu pour effet d’augmenter chaque saison le nombre d’avis postés pour nos différents sites. Récoltés et analysés, l’ensemble des avis permettent d’affiner notre écoute client, disposer de statistiques complémentaires et bénéficier d’une possibilité de répondre directe.
C’est pour cela que nous vous remercions d’avoir pris le temps de remplir votre fiche de satisfaction ou de nous avoir laisser un avis sur TripAdvisor. Et pour ceux qui oublient de le faire ou qui pensent que ce n’est pas très important, détrompez-vous. Nous attendons impatiemment les résultats chaque semaine avec le désir de proposer des prestations de qualité.
Wilfried Fournier
Directeur Qualité
